現在、世の中には多種多様な商品・サービスが溢れています。

以前のようにただ良いものを作っていれば売れる時代ではなくなってきています。

いかに市場の声を聞き、顧客心理を理解したマーケティング戦略を立案するかが大切になってきます。

今回は、そんな「顧客視点」で企業のマーケティング戦略を立案するのに役立つフレームワークである4C分析について、3C分析や4P分析との違いについても触れながら解説していきます。

4C分析とは？

4C分析とは、マーケティング戦略を立案する時に、顧客視点から商品・サービスを分析するフレームワークの一つです。

4つの「C」は以下の要素の頭文字になります。

• Customer Value（顧客にとっての価値）

• Cost（顧客が支払うコスト）

• Convenience（顧客にとっての利便性）

• Communication（顧客とのコミュニケーション）

このように顧客視点で4つの要素を分析して、定めたターゲットに対して最も効果的なアプローチ方法を導き出していく際に使われる分析手法です。

4C分析の要素について

上記の通り、4C分析では顧客にとっての「価値」「コスト」「利便性」「コミュニケーション」の4つ要素があります。

それぞれについて詳しく解説していきます。

Customer Value（顧客にとっての価値）

顧客にとっての価値とは、商品やサービスを購入・利用した際に得られる価値のことをいいます。

商品の品質だけでなく、顧客にとってどんなメリットがあるかです。

例えば下記のような要素もあるでしょう。

• 機能、性能がよい

• デザインがよい

• 使っていて快適、気分がよい

• ブランド力がある

• シンプルでわかりやすい

Cost（顧客が支払うコスト）

顧客が支払うコストとは、商品やサービスを利用する際に顧客が支払うあらゆるコストを指します。

企業の原価、利益のみを重視するのではなく、顧客にとって妥当な金額なのかを考えて金額設定をする必要があります。

また、顧客が支払うコストとは必ずしも金銭面だけではありません。
以下のような要素もコストになります。

• 商品を選択する心理的なストレス

• 商品購入から届くまでの時間

• 購入画面の操作

• 各種手続きの手間

Convenience（顧客にとっての利便性）

顧客にとっての利便性とは、商品やサービスを購入・利用するまでに不便さがなく、スムーズであるかどうかです。

実店舗で販売する場合は、自宅からの距離や通勤圏内にあるか、店舗数が多いかなどは購入に直結する要素になります。

オンラインの場合でも以下のような要素を詳細に検討することができます。

• サイトの見やすさ、使いやすさ

• サイトの見つけやすさ

• 決済方法の多様さ

• 購入履歴の管理、定期購入のしやすさ

Communication（顧客とのコミュニケーション）

顧客とのコミュニケーションとは、顧客と商品・サービスの間にある全ての接点のことを指します。

コミュニケーションの手段が顧客にとって親しみやすく、良好な関係構築に繋がっているのかを検討してみてください。

一方的に情報を届けるだけでなく、顧客の声を聞き、商品やサービスの開発・改善にいかすことで、より深い関係の構築が可能でしょう。

コミュニケーションの要素として以下の例があります。

• SNS

• ホームページ、ECサイト

• イベント

• カスタマーサポート

• 口コミ

• 訪問営業

以上の4つの要素を考えて、ターゲットへ効果的にアプローチする戦略を導き出す分析手法が「4C分析」になります。

このほかに代表的な手法として「4C分析」とは違った視点で分析する「4P分析」があります。

4C分析と4P分析の違いは？

4P分析は、古くから利用されているマーケティングフレームワークの一つで、以下の4つの要素で自社の商品・サービスを分析する手法です。

• Product（商品・サービス）

• Price（価格）

• Place（流通・販路）

• Promotion（販売促進）

4C分析と4P分析との違いは、「どちら側の視点に立つか」です。

企業側の視点に立って分析するのが4P分析で、4C分析では顧客側の視点に立って分析します。

4C分析と4P分析を一緒に実施すると、顧客側と企業側という対照的な視点で分析することができ、見落としが少なくバランスの取れた分析が可能となります。

4C分析と3C分析の違いは？

3C分析もまたマーケティングの基本的な分析手法の一つです。

4C分析と言葉は非常に似ておりますが、以下の3つの要素にて構成されています。

• Company（自社）

• Customer（市場・顧客）

• Competitor（競合）

これらの3つの要素を用いて、多角的な視点から市場全体と自社の立ち位置を分析します。

市場のトレンドに対して、競合他社と比較することで自社の強み弱みを明確化させ、整理することができます。

そのため、初期段階では3C分析を実施して、その後に詳細な顧客を設定し、徹底的に顧客視点に立った4C分析を実施するのが良いと言えるでしょう。

4C分析の具体例

4C分析の具体例として、スターバックスを例に4C分析のフレームワークをみていきましょう。

■Customer Value（顧客にとっての価値）

美味しいコーヒーや季節ごとのオリジナルドリンクが味わえる。
おしゃれでスタイリッシュな空間でくつろぎの時間を過ごせる。

■Cost（顧客が支払うコスト）

1杯500円前後で、高めの価格設定。
商品決定や店舗訪問、注文待ち時間などのコストも発生する。

■Convenience（顧客にとっての利便性）

人の往来が多い都市部の立地に集中的に店舗がある。
ショッピングモール、また郊外ではドライブスルーにも対応している。

■Communication（顧客とのコミュニケーション）

高品質な接客が徹底されており、心地のよいコミュニケーションが可能。
商品についてわからないことも気軽に聞きやすい。

まとめ

いかがでしたでしょうか。

ビジネスが企業主導から顧客志向へと変わってきている現在において、顧客視点の考え方はマーケティング戦略にとって欠かせない要素となっています。

4C分析は徹底して顧客視点に立った分析を行うことで、商品・サービスをより効果的に顧客に届けるための戦略を考えられるフレームワークです。

4C分析だけでなく3C分析、4P分析も併用して活用することで、よりバランスのとれたマーケティング戦略を立案することができるでしょう。

ですが、全てのフレームワークを別々で実施することは時間的にも精神的にも大変です。

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